Saiba como foi mesa-redonda sobre desafios do serviço de sala

O serviço de salão foi tema de uma interessante mesa-redonda promovida pelo C5 nessa noite, em São Paulo. Vários profissionais da área e a nossa Maria Henriqueta Gimenes Minasse mostraram a necessidade de valorização de um profissional que muitas vezes é deixado em segundo plano no mercado de alimentos e bebidas, mas que é o responsável por garantir que o cliente saia do restaurante realmente satisfeito. O tema, bastante analisado pela academia fora do Brasil, ainda é pouco discutido por aqui.

Marie começou o debate propondo um entendimento da motivação para se frequentar os espaços de consumo de alimentação. Trazendo o lado acadêmico dessa discussão, ela trouxe o conceito de ambiência, nesse caso uma harmonia entre os elementos tangíveis – como decoração, iluminação, som e climatização – e também a atmosfera e o clima da casa, elementos não tangíveis como a atuação da equipe do salão, e principalmente sua interação com os clientes.

“Em gastronomia, você não separa serviço de produto. Você oferece uma experiência de refeição, e experiência cola produto com serviço de uma forma que às vezes a gente nem consegue avaliar”, explicou. Por isso, Marie entendeu ser importante abordar o conceito de experiência, e trouxe Pine II e Gilmore (The experience economy: work is theatre & every business a stage. Boston: Harvard Business School Press, 1998). Os autores afirmam que a experiência é formada por quatro esferas: estética, aprendizagem, evasão e entretenimento, ou seja, a capacidade que o lugar tem de deixar o cliente confortável naquele ambiente, a possibilidade de conhecer um novo prato ou ingrediente, a capacidade de integração desses elementos a ponto de não se perceber a passagem do tempo enquanto se está no local e, principalmente, a necessidade de se conseguir engajar o cliente de forma prazerosa em todos esses elementos.

Ricardo Garrido, sócio da Cia. Tradicional do Comércio, complementou que o serviço tem papel ativo nessas quatro esferas, mas sua valorização demora a chegar. Ele mesmo se lembra que, quando começou, há algumas décadas, planejou quase cada detalhe da primeira casa, mas achou que os próprios sócios podiam cuidar do serviço, porque achava a tarefa simples, “era apenas levar para a mesa”. Essa experiência foi essencial para compreender a que os donos de restaurante são personagens importantes na valorização dessa profissão.

Vini Schroeder, autor do livro Chame o gerente, ampliou a discussão sobre o destaque que a hospitalidade ganha durante a refeição: “Muitas vezes só se percebe o serviço de ele dá errado. O bom serviço realmente deve passar despercebido, mas isso não significa que ele não precise ser valorizado”. Schroeder completa: “muitos donos de restaurante acham que o importante é dar treinamento para que o funcionário sorria para o cliente, mas é preciso manter o sorriso no rosto da equipe com benefícios reais. Não adianta obrigar a sorrir mas dar uma comida de funcionário horrível todos os dias”.

A sommeliere especialista em cervejas Carolina Oda levantou a questão da formação, e como algumas instituições de ensino vendem cursos curtos como a única formação necessária para atuar no complexo mercado de bebidas. Nesse sentido, o evento contou também com um questionário da Anhembi Morumbi, que planeja lançar um curso superior com ênfase em gestão de serviços de salão de alimentos e bebidas.

A discussão foi complementada por colocações do sociólogo Carlos Alberto Dória, e de Rosa Moraes (Laureate International Universities), Benny Novak (Ici e Tappo), Ana Candida Ferraz (Vito) e Carolina Corrêa Bastos (Jiquitaia), trazendo pontos de vista de quem ensina e de quem opera cozinhas e salões. A mediação do debate ficou por conta de Juliana Gelbaum, jornalista, garçonete e ex-aluna da especialização em Gastronomia: História e Cultura.

Garrido encerrou a mesa-redonda com apostas para se valorizar o profissional de salão: “A gente admira o que é aparentemente difícil de fazer, que o cara ralou pra atingir e o que é relevante para o dia a dia. Os profissionais vão se sentir orgulhosos e motivados a vir trabalhar no salão quando a profissão receber o reconhecimento interno desses estabelecimentos, mas também dos clientes, das universidades e dos meios de comunicação”, afirmou.

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